In 2021 deed de rekenkamercommissie van de gemeente Aa en Hunze onderzoek naar het contact met de gemeente via de mail en de telefoon. De conclusie destijds: de gemeente scoort onder de norm. Reden voor het college om aan een verbeterplan te werken. Met resultaat: met hetzelfde onderzoek scoort de gemeente nu op alle vlakken een ruime voldoende.
Investeringen in beter klantcontact
Het nieuwe onderzoek is begin 2023 uitgevoerd. De gemeente Aa en Hunze scoort nu bij zowel de beantwoording van telefoontjes als mails boven de norm van 7.0. De gemiddelde wachttijd op een e-mail is van 23 uur teruggebracht naar 10 uur. Burgemeester Anno Wietze Hiemstra is blij met de resultaten: “De contacten met inwoners zijn belangrijk, dus het is goed om te zien dat we vrijwel overal beter op scoren. De effecten van de investeringen beginnen zichtbaar te worden.”
Volgens de burgemeester is er onder andere geïnvesteerd in het aantal beschikbare telefonistes. Ook is er aandacht besteed aan de telefonische bereikbaarheid van de organisatie, evenals het tijdig voldoen van terugbelverzoeken en afhandeling van mails. “Bovendien”, zo laat Hiemstra weten: “worden de terugbelverzoeken periodiek besproken door de directie.”
Aanbevelingen
De investeringen werpen hun vruchten af, maar burgemeester Anno Wietze Hiemstra ziet ook dat er nog verbetering mogelijk is: “Daarom zullen wij ook komend jaar inzetten op een verbetering van onze dienstverlening door onder andere het programma dienstverlening en het oprichten van het servicecentrum.”
