Consumenten moeten bij annulering van hun losse vlucht voor terugbetaling altijd direct bij de luchtvaartmaatschappij terecht kunnen. Dit geldt ook wanneer de vlucht is geboekt via een (online) reisbemiddelaar. Als de reisbemiddelaar namens de consument de terugbetaling afhandelt, moet zij vooraf bij de boeking transparant zijn over de eventuele kosten die ze in rekening brengt voor het regelen van deze terugbetaling. Bij niet-naleving kunnen de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) handhavend optreden.
Meldingen van consumenten
De ILT en de ACM hebben veel meldingen gekregen van reizigers wiens vlucht vanwege de coronamaatregelen was geannuleerd. Consumenten klaagden dat zij niet bij de luchtvaartmaatschappij terecht konden voor de terugbetaling als er niet rechtstreeks bij hen was geboekt. De luchtvaartmaatschappij verwees hen door naar de reisbemiddelaar waar zij hun vlucht hadden geboekt. Dat mag niet.
Luchtvaartmaatschappijen moeten reizigers bij annulering van de vlucht volgens Europese regelgeving de keuze bieden tussen terugbetaling binnen 7 dagen of omboeking van de vlucht. Dit geldt ook als reizigers hun vlucht hebben geboekt bij een reisbemiddelaar. De ILT kan handhavend optreden tegen luchtvaartmaatschappijen die consumenten toch doorverwijzen naar de reisbemiddelaar voor terugbetaling. Of als ze consumenten niet binnen 7 dagen terugbetalen. Consumenten kunnen klachten hierover melden bij de ILT.
Online reisbemiddelaars
In de praktijk hebben veel online reisbemiddelaars geprobeerd de terugbetaling voor de consument te regelen. Consumenten klaagden dat de terugbetaling via de reisbemiddelaar vaak erg lang duurde en dat sommige reisbemiddelaars hiervoor onverwacht kosten rekenden. Dit mag ook niet. Online reisbemiddelaars mogen consumenten aanbieden om de terugbetaling door de luchtvaartmaatschappij voor hen te regelen. Maar als zij daar kosten voor rekenen, moeten zij daar vooraf bij de boeking transparant over zijn.
7-dagen termijn niet voor reisbemiddelaars
De consument kan dan kiezen om zelf de luchtvaartmaatschappij om terugbetaling te vragen, of de reisbemiddelaar te vragen om dit te doen. Consumenten moeten er daarbij rekening mee houden dat de 7-dagen termijn voor terugbetaling niet geldt voor reisbemiddelaars. De ACM kan handhavend optreden als reisbemiddelaars niet vooraf transparant zijn over kosten die zij in rekening brengen voor het afhandelen van de terugbetaling. Consumenten kunnen klachten over onverwachte kosten melden bij de ACM.
ILT en de ACM kunnen alleen bij stelselmatige overtredingen handhavend optreden. De ILT en de ACM kunnen niet optreden in individuele gevallen. Die bevoegdheid ligt in Nederland bij de rechter. Daarnaast geldt de Europese regelgeving alleen voor Europese luchtvaartmaatschappijen en andere luchtvaartmaatschappijen die vertrekken vanaf een Europese luchthaven.
