Wat vinden klanten nou echt belangrijk? Gaat het hen om de kwaliteit, de prijs, het gemak, de service of het aanbod? Soms richten ondernemers zich vooral op een lage prijs, waar anderen juist voor topkwaliteit gaan. Meestal wordt gezocht naar een combinatie van eigenschappen. Om meer inzicht te krijgen over hoe klanten hier zelf over denken, hield webhosting bedrijf ImHosted.nl een onderzoek onder haar eigen klanten.
Keuzemenu’s en lange wachttijden grote ergernis
Uit het onderzoek blijkt dat klanten soms zeer verschillende redenen hebben om voor een bepaald bedrijf te kiezen. Wat in in ieder geval voor alle klanten als grootste ergernis wordt gezien, zijn soms eindeloze keuzemenu’s aan de telefoon en wachttijden. Omdat veel hostingbedrijven alleen gebruik maken van een live chat tijdens kantooruren of e-mail, wordt een gebrek aan bereikbaarheid specifiek als een obstakel ervaren.
Service en support de sleutel naar tevredenheid
Hoewel de lage prijzen en de geboden mogelijkheden voor de klanten van de webhoster zeker belangrijk zijn, blijken deze niet doorslaggevend te zijn. Een klant laat weten: “Dat ik iedere dag tussen 9.00 en 23.00 zo kan bellen om een vraag te stellen of iets te regelen, vindt ik echt geweldig. Zelfs in de weekenden kan ik er op die tijden terecht. Zo fijn om gewoon dat menselijke contact te hebben! Dat maakt het veel eenvoudiger om iets uit te leggen en ik word direct geholpen!”
Telefoon belangrijkste communicatiemiddel
Klanten blijken volgens het onderzoek graag te kunnen kiezen uit diverse mogelijkheden om contact te zoeken. Soms gaat dat via de live chat en ook nog regelmatig via een e-mail. Bij het bedrijf worden de e-mails overigens omgezet in supporttickets, zodat nog sneller gereageerd kan worden. Minst populair van de contactmogelijkheden blijkt WhatsApp, met slechts 8%. Live chat doet het aanzienlijk beter met 21%, een stuk achter e-mail met 31 %. Telefonisch contact blijkt met 40% veruit het meest populair onder klanten.
