De gemeente Berg en Dal gaat in haar dienstverlening gedeeltelijk overstappen op het gebruik van kunstmatige intelligentie/artificial intelligence (a.i.). Als proef begint de gemeente vanaf het tweede kwartaal van 2024 met het vervangen van medewerkers bij de afhandeling van veelvoorkomende klachten.
Wat betekent dit in de praktijk?
Een computersysteem -voorzien van a.i.- helpt de mensen die aan de balie komen. Een spraakcomputer staat de inwoner te woord en helpt deze verder. Als iemand telefonisch contact zoekt met de gemeente gaat dit op een vergelijkbare manier. A.i. kan eventueel concrete hulp bieden, maar vooral ook een luisterend oor. Het mes snijdt aan twee kanten. Een inwoner kan zo echt zijn ei kwijt, en zonder tijdsdruk desnoods uren met de computer in gesprek over zijn/haar klachten, terwijl de ambtenaren tegelijkertijd rustig kunnen doorwerken.
Hoe zijn de ervaring tot nog toe?
Van deze afhandeling van klachten door a.i. verwacht de gemeente veel, mede dankzij recent opgebouwde ervaringen. De afgelopen periode heeft Berg en Dal al geëxperimenteerd door sommige klachten door a.i. te laten aannemen en afhandelen. Dit buiten medeweten om van de indiener van de klacht. Achteraf heeft de gemeente de betreffende klager gebeld en gevraagd naar zijn/haar ervaring. Die blijken ronduit positief. Één van de klagers verwoordde het als volgt: “Mijn klacht is niet verholpen. Maar ik had de indruk dat er echt de tijd voor me werd genomen; het contact met -achteraf gezien- a.i. was erg prettig”.
Gemeente overtuigd van voordelen
Berg en Dal snapt dat het even wennen zal zijn voor alle inwoners. Tegelijk is de gemeente er van overtuigd dat alle inwoners al snel de voordelen zullen ervaren. A.i. verwoordt dit als volgt: “De revolutie van kunstmatige intelligentie belooft namelijk niet alleen efficiëntie, maar ook empathie en medemenselijkheid. Die laatste eigenschappen zijn in deze tijd meer dan welkom.”
