Inwoners die door het team Geldzorgen van de gemeente Nijmegen zijn geholpen in de schuldhulpverlening geven hoge cijfers voor de dienstverlening. Zij beoordelen de dienstverlening met een 7,9 in de regelfase en een 8,5 in de aflosfase.
“Dat zijn heel mooie cijfers, maar er komen ook aandachtspunten uit het onderzoek”, aldus John Brom, wethouder met onder andere de portefeuille Werk en Inkomen. “Ik werk graag aan het herstellen van het vertrouwen van onze inwoners die wantrouwen hebben in instanties. Door ze zo goed mogelijk en duidelijk mogelijk te helpen.”
In het streven naar het steeds verbeteren van haar dienstverlening heeft de gemeente Nijmegen in het najaar van 2023 een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd naar de schuldhulpverlening. Het onderzoek ging over zowel de regelfase als de aflosfase en betrok inwoners met openstaande dossiers. In de regelfase is een regeling met schuldeisers in ontwikkeling en de fase waarin inwoners aan het aflossen zijn wordt de aflosfase genoemd.
Inwoners ervaren de hulp als meelevend, duidelijk en vlot
In totaal zijn 517 inwoners zijn benaderd, waarvan 25% heeft meegedaan aan het onderzoek. De respons van 25% wordt als positief beschouwd omdat de respons meestal 15 tot 20% is in vergelijkbare klantonderzoeken.
Uit het onderzoek blijkt dat over het algemeen de inwoners de hulp in de schuldhulpverlening als meelevend, duidelijk en vlot ervaren. Meer dan de helft van de respondenten heeft al meer dan 5 jaar geldproblemen. De reden dat deze inwoners pas laat hulp zoeken is dat zij het eerst zelf willen oplossen, zo blijkt ook uit het onderzoek. Maar ook schaamte of persoonlijke problemen als ziekte en een scheiding worden als reden genoemd.
Ruim voldoende tot goed, maar ook kritiek
Respondenten hebben naast de beantwoording van inhoudelijke stellingen ook een algemeen rapportcijfer gegeven aan de ondersteuning door de gemeente Nijmegen. Deze resultaten zijn positief. Veel inwoners geven een ruime voldoende aan de hulp in zowel de regel- (7.9) als aflosfase (8.5). De meeste inwoners (35) geven een 8.0, maar veel respondenten geven ook een 9.0 (32) en een 10.0 (26).
Daar staat tegenover dat er ook onvoldoendes zijn. Waarvan drie keer een 5.0 en 4.0 en twee keer een 3.0 en 2.0. Respondenten die een onvoldoende gaven benoemen daar een aantal redenen voor. Zij hebben een algemeen wantrouwen in instanties, vinden het contact niet prettig of vinden dat er weinig rekening wordt gehouden met hun persoonlijke omstandigheden.
Vaste contactpersonen zijn belangrijk
Uit het onderzoek blijkt verder dat bewindvoerders de belangrijkste verwijzers zijn. Klanten hebben positieve ervaringen met het contact met Team Geldzorgen (van de gemeente) in de regelfase en zien dit contact afnemen in de aflosfase. Het onderzoek laat ook een verband zien tussen intensiever contact en hoger vertrouwen, met positieve vooruitzichten in de aflosfase. Op basis van deze uitkomsten wil de gemeente de komende tijd werken aan meer aandacht voor samenwerking met bewindvoerders. Zo wordt het convenant met bewindvoerders dit voorjaar geëvalueerd. Ook laat het onderzoek zien dat vaste contactpersonen en meer ondersteuning in de aflosfase belangrijk zijn.
Inwoners en ondernemers Nijmegen met geldzorgen
In de gemeente Nijmegen kunnen inwoners met geldzorgen terecht bij de Financieel Experts in de Wijk (FEW). Samen met de financieel expert worden de verschillende mogelijkheden bekeken zodat de inwoner schulden kan aflossen of schulden kan voorkomen. Een afspraak is altijd gratis en verplicht tot niets. Voor ondernemers met vragen over geld is er het Ondernemerspunt Geldzorgen. Kijk voor meer informatie op nijmegen.nl/geldzorgen en op nijmegen.nl/geldzorgenondernemers
