De gemeente Losser heeft in 2021 samen met de samenleving kritisch gekeken naar wat er in haar dienstverlening kan worden verbeterd. “Dat hebben we niet alleen gedaan, maar samen met inwoners, ondernemers, verenigingen, dorpsraden en de participatieraad”, vertelt wethouder Anja Prins. “Zij hebben meegedacht en -gepraat over hoe zij de gemeentelijke dienstverlening graag voor zich zien. De dienstverlening van de gemeente Losser wordt stap voor stap verbeterd om de ambities uit de nieuwe visie te kunnen realiseren.”
Wat is er gedaan door de gemeente Losser?
Meer dan 350 inwoners, 40 ondernemers, 20 verenigingen, de participatieraad en alle dorpsraden zijn betrokken geweest. Ook is gesproken met laaggeletterden, experts, andere gemeenten en medewerkers van de gemeente Losser. Daarin hebben zij hun ervaring met de dienstverlening gedeeld en aangegeven wat hun voorkeur is voor onder andere de communicatiemiddelen die gebruikt worden, de manier van omgang, de locatie van dienstverlening en de manier waarop (aan)vragen door de gemeente worden afgehandeld.
Opbrengsten samengevat
Alle opbrengsten uit dit traject zijn samengevat in een afbeelding. Een tekening (zie bijlage) waarin een goed beeld wordt geschetst van de ambities die de gemeente Losser heeft op het gebied van dienstverlening. Ook zijn ontwikkelsporen en aanbevelingen geformuleerd die richting geven aan wat de gemeente te doen staan om stapsgewijs de ambitie te realiseren.
Letterlijk en figuurlijk dichtbij staan
“Uit de gesprekken komt onder andere naar voren dat inwoners van de gemeente Losser behoefte hebben aan een gemeente die letterlijk en figuurlijk dichtbij is en van zich laat horen. Een laagdrempelige benadering waarbij persoonlijk contact altijd mogelijk blijft. Ook werd door inwoners de nadruk gelegd op het belang van betrouwbaarheid (afspraken nakomen en tijdig reageren), het meedenken in mogelijkheden, en het inrichten van dienstverlening op een manier die voor iedere inwoner te begrijpen is. Onder andere deze aspecten zijn opgenomen in de visie op dienstverlening en krijgen dan ook extra aandacht bij de verbeteringen in de organisatie”, aldus wethouder Prins.
Knelpunten
De peiling en gesprekken hebben ook knelpunten in de huidige dienstverlening blootgelegd. Waaronder de gemeentelijke website, die als onvoldoende gebruiksvriendelijk wordt ervaren. Daarnaast was er nog verbetering nodig op het gebied van meldingen die inwoners kunnen doen over de openbare ruimte. Door inwoners is aangegeven dat er nog onvoldoende (tijdig) door de gemeente werd gereageerd op deze meldingen.
Direct ingezet op verbetering
Bij beide knelpunten heeft de gemeente direct ingezet op verbetering. Zo is er onder het personeel aandacht gevraagd voor het beter communiceren over de voortgang van de afhandeling van een melding. Ook is er extra capaciteit beschikbaar gemaakt voor het afhandelen van de meldingen. Voor de website wordt een verbetertraject opgezet, waarbij op korte termijn de teksten en pagina’s worden vereenvoudigd.
En waarbij op lange termijn onderzocht wordt op welke wijze de volledige website kan worden aangepast zodat de kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid wordt verhoogd. De gemeente wil de website ontwikkelen tot een volwaardig dienstverleningskanaal. Waar meer zaken digitaal kunnen worden geregeld. Het persoonlijke contact blijft overigens gewoon mogelijk en staat hoog in het vaandel bij de gemeente Losser.
Wat wordt het vervolg?
De verbeteringen en ontwikkelingen die op relatief korte termijn gerealiseerd konden worden, hebben we zoveel mogelijk direct opgepakt. De visie en ontwikkelsporen vormen echter een grote(re) ambitie. Iets dat niet volledig op korte termijn gerealiseerd kan worden. Daarom zijn er gekoppeld aan de visie ontwikkelsporen en aanbevelingen geformuleerd. Deze aanbevelingen worden omgezet naar concrete ontwikkelingen en verbeteringen die de komende maanden worden opgenomen in een Uitvoeringsplan dienstverlening.
Dienstverleningsprocessen onderzoeken en verbeteren
Denk aan ontwikkelingen die betrekking hebben op processen, ICT en professionele ontwikkeling van medewerkers. Zo wil de gemeente de dienstverleningsprocessen gezamenlijk met inwoners onderzoeken en verbeteren, meer producten en diensten digitaliseren en de dienstverlening voor meer inwoners toegankelijk maken (denk aan inwoners die de Nederlandse taal niet of minder machtig zijn en mensen met een visuele beperking).
