Inwoners hebben het recht om een klacht in te dienen en zich gehoord te voelen. Dat is het uitgangspunt van de gemeente Tubbergen, die al enkele jaren inzet op een informele aanpak bij klachtbehandeling. Het doel is om betere dienstverlening te bieden door middel van een persoonlijke benadering en oplossingsgericht denken en handelen.
Andere aanpak klachtenafhandeling gemeente Tubbergen werkt
Vijf jaar geleden is de gemeente begonnen met een ‘andere aanpak’ van klachtbehandeling. “We stellen de inwoner centraal bij onze werkzaamheden, dat is ons uitgangspunt”, vertelt burgemeester Jon Hermans. “Daarom wordt er bij klachten in eerste instantie altijd ingezet op het zoeken naar een informele oplossing in overleg met de inwoner. Dit betekent dat in veel gevallen een gesprek met de klager volgt. Om de klacht scherp te krijgen, maar ook het verhaal achter de klacht te horen. Vervolgens zoeken we naar een passende oplossing. Ons doel is altijd om het vertrouwen van de inwoner te herstellen en te leren van de klacht voor de toekomst. Want een klacht zien we als gratis advies om onze dienstverlening te verbeteren.”
Succes
Wat begon als een andere aanpak is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een vaste werkwijze binnen de gemeente. “Hoewel het aantal klachten niet afneemt, zien we wel dat we bijna alle klachten met een goed gesprek kunnen oplossen. Dat betekent niet dat degene die de klacht heeft ingediend zich ook kan vinden in de uitkomst. Wel is men meestal tevreden over de klachtbehandeling zelf. Regelmatig horen we ook terug van inwoners dat ze zich echt gehoord en gezien voelen. Dit is een groot compliment aan alle medewerkers”, vindt burgemeester Hermans. Ook aanbevelingen ter verbetering zijn de afgelopen jaren opgepakt. Aanvragen, verzoeken om informatie en terugbelberichten worden bijvoorbeeld vaker afgedaan binnen de voorgeschreven termijn. Klachten hierover zijn sterk afgenomen.
Ontevreden met dienstverlening?
Bent u als inwoner ontevreden over onze dienstverlening, neem dan contact met ons op. Komt u er niet uit dan heeft u altijd het recht om een klacht in te dienen. Dit kan bijvoorbeeld via het online klachtenformulier, maar u kunt ook contact opnemen met de klachtencoördinator. Hoe eerder u aan de bel trekt, hoe groter de kans is dat uw probleem snel wordt opgelost. Kijk voor meer informatie op www.tubbergen.nl/over-klachten-0.
Cijfers 2022
In 2022 ontving de gemeente 25 klachten (in 2021: 22). Net als in 2021 zijn ook vorig jaar alle klachten opgelost via informele gesprekken. De meeste klachten gingen over de publieke dienstverlening (10), gevolgd door de openbare ruimte (5) en sociaal domein (5). Ruim 60% van alle klachten werd ingediend via het webformulier en 20% via email. De overige klachten werden telefonisch, per post of mondeling ingediend. Opvallend is dat het aantal klachten over de openbare ruimte met meer dan 50% is afgenomen ten opzichte van het jaar ervoor.
