Zaandam – Zaanstad wil de dienstverlening aan alle inwoners nog toegankelijker en begrijpelijker maken. Dat staat in de ‘uitvoeringsagenda Visie op Dienstverlening’. De agenda richt zich op drie punten: digitalisering, maatwerk en de communicatie met inwoners en ondernemers.
Zo gaat Zaanstad aan de slag met datagericht werken (het optimaal gebruiken van allerlei gegevens bij het maken van bijvoorbeeld beleidskeuzes). Ook krijgen Zaanse ambtenaren verschillende trainingen om te leren eenvoudig en duidelijk te communiceren. Wethouder Dienstverlening, Rita Noordzij: “We werken aan een goede (digitale) informatievoorziening voor alle inwoners. Ook voor laaggeletterden en inwoners die niet zo goed met de computer kunnen omgaan. De gebruikers van onze dienstverlening staan centraal.”
Verbeteringen
De afgelopen jaren is een aantal processen volledig digitaal gemaakt. De tekst op de website is begrijpelijker en de webformulieren hebben een toegankelijkere indeling. Om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen, heeft de gemeente verschillende klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Dankzij de feedback van inwoners, kon de gemeente veel verbeteren. Zo heeft de gemeente op de website een waarschuwing geplaatst voor commerciële afsprakenloketten. Deze partijen vragen geld om een afspraak bij de gemeente te maken, terwijl dit gratis is.
Vooruitzichten
- Het is belangrijk dat de dienstverlening voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk is. Voor ouderen, inwoners die niet zo goed met de computer kunnen omgaan, laaggeletterden en kwetsbare mensen. Daarom werkt Zaanstad aan het verbeteren van de dienstverlening, zowel binnen het gemeentehuis als daarbuiten. De gemeente gaat nog veel doen:
- Zaanstad start met de pilot Teletolk (Beter bereikbaar voor Dove mensen). Dat maakt de gemeente beter bereikbaar voor dove en slechthorende mensen. Via een link op de website van Zaanstad kunnen zij hulp krijgen van een tolk. Zo kunnen ze – met beeld of tekst – toch bellen met de gemeente. De gemeente ontwikkelt ook andere vormen van ondersteuning.
- Er komt een reliëfkaart voor het gebied rondom het gemeentehuis. Op de reliëfkaart zien mensen hoe ze vanaf het bus- en treinstation naar het gemeentehuis kunnen komen. Inwoners kunnen deze reliëfkaart gratis aanvragen via 14075.
- De website wordt steeds toegankelijker en begrijpelijker gemaakt.
- De gemeente vraagt feedback aan bewoners over hun ervaringen met de digitale zelfservice (‘Mijn Zaanstad’), daardoor zal het gebruikersgemak van de zelfservice omhoog gaan.
- De gemeente wil de kwaliteit van de dienstverlening in beeld brengen en start met datagericht werken. Er komt een overzicht van de klanttevredenheidscijfers van de belangrijkste processen. Met deze informatie kan de gemeente extra dienstverleningsprocessen volgen en bijsturen.
- Door het volgen van verschillende trainingen leren gemeenteambtenaren nog leesbaarder, eenvoudiger (op B1 niveau) en duidelijker communiceren.
- De gemeente breidt de digitalisering van de dienstverlening verder uit. Daardoor is het steeds makkelijker om iets digitaal te melden of aan te vragen.
- De dienstverlening waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn, kan beter. Zaanstad start daarom met een analyse van de dienstverlening aan MKB-ondernemers. Aan de hand van de resultaten kijkt de gemeente waar ze de dienstverlening kan verbeteren.
Bereikbaar en toegankelijker
Inwoners moeten altijd en overal digitaal bij Zaanstad terecht kunnen. Lukt digitaal niet, dan blijft het mogelijk om te bellen of een bezoek te brengen aan het gemeentehuis. Als inwoners door een lichamelijke beperking niet naar het gemeentehuis kunnen komen, kan de ambtenaar ook op bezoek komen.
