Een formele klachtenprocedure is in sommige gevallen niet meer nodig. In 2021 is in 88% van de gevallen een klacht van een inwoner informeel opgelost door uitleg, een goed gesprek of een op maat gemaakte oplossing. Deze nieuwe aanpak van het behandelen van klachten werpt vruchten af, zo blijkt uit het Jaarverslag Klachten 2021 van de gemeente Midden-Groningen.
De gemeente Midden-Groningen neemt alle signalen van ongenoegen heel serieus. Nieuw is dat een informele klachtenbemiddelaar naar alle problemen kijkt die aandacht verdienen en niet alleen naar klachten die aan de strikte eisen van de Algemene wet bestuursrecht moeten voldoen.
De klachtenbemiddelaar zoekt naar een oplossing door contact te leggen met zowel de klager als met degene over wie de klacht gaat, voorafgaand aan een eventuele formele behandeling van een klacht door de klachtenbehandelaar.
Gesprek voorkomt vaak al klachtenprocedure
Een gesprek met de klager helpt vaak om het probleem in kaart te brengen en mogelijk versneld op te lossen. Als het niet lukt om tot een praktische oplossing te komen kan de formele klachtenprocedure alsnog gestart worden. De klachtenbehandelaar neemt een onopgeloste klacht dan vervolgens in formele zin alsnog in behandeling.
Burgemeester Adriaan Hoogendoorn: “Een goede oplossing voor zowel de inwoner als de gemeente komt eerder naar boven in een goed gesprek met elkaar dan tijdens een formele klachtenprocedure. De aanpak die we hebben ontwikkeld werpt zichtbaar vruchten af. De inwoner voelt zich gezien en gehoord. De gemeente kan hiervan leren om verbeteringen in de dienstverlening door te voeren.”
Cijfers
Van de 94 klachten zijn er in 2021 82 klachten (88 procent) informeel afgehandeld. In 2021 is er 1 klacht gegrond verklaard, zijn er 7 ongegrond verklaard en voldeden er 3 klachten niet aan de formele eisen. Eén klacht is nog in behandeling. In 2020 is er eveneens 88 procent (86 van de 97 ontvangen klachten) informeel opgelost.
